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首问责任制度

首问责任制度

  • 分类:问责制度
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  • 来源:
  • 发布时间:2011-11-21
  • 访问量:0

【概要描述】为进一步强化MG游戏中心网址员工责任意识、服务意识,提高工作效率和客户满意度,树立MG游戏中心网址良好形象,结合MG游戏中心网址实际,特制定本制度。

首问责任制度

【概要描述】为进一步强化MG游戏中心网址员工责任意识、服务意识,提高工作效率和客户满意度,树立MG游戏中心网址良好形象,结合MG游戏中心网址实际,特制定本制度。

  • 分类:问责制度
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  为进一步强化MG游戏中心网址员工责任意识、服务意识,提高工作效率和客户满意度,树立MG游戏中心网址良好形象,结合MG游戏中心网址实际,特制定本制度。

  一、凡客户来MG游戏中心网址办理工作业务或咨询有关问题,或通过电话联系、咨询有关事项,以及MG游戏中心网址员工在MG游戏中心网址外接受客户提问或要求办理有关事项时,被询问的第一位MG游戏中心网址员工即为首问责任人。

  二、首问责任人无论是属于MG游戏中心网址哪一个部门的员工,都负有负责解答、办理或联系相关部门办理来电来访人员提出的有关问题、事项和要求的责任。

  三、首问责任人必须认真处理客户的咨询、认真办理客户提出的问题,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞,接待中应使用文明、规范的语言。

  (一)当客户所提问题属自己职责范围内的事,应按其要求认真、及时办理,并使客户提出的问题得到落实。

  (二)当客户所提问题不属于自己职责范围内的事,应主动为其指路、指门、指人,并向承办部门工作人员作好交待。

  (三)当客户通过电话联系业务时,首问责任人应问清对方找何人、有何事,并做好记录,属于自己职责范围内的事应按其要求认真、及时办理,不属于自己职责范围内的事应及时转达相关部门或工作人员予以办理。

  (四)当客户在MG游戏中心网址机关外向MG游戏中心网址员工提出问题或要求办理有关事项时,首问责任人应认真解答、办理或负责帮助联系相关部门或工作人员及时为其办理。

  四、若遇重大事项、紧急事项或异常情况,首问责任人应立即向直接主管和相关领导汇报,不得无故拖延。

  五、首问责任人应将客户咨询、反映的问题、要求办理的事项及答复、办理情况等记录清楚,归档保存;首问责任人负责对客户咨询、反映的问题或要求办理的事项作跟踪了解和督促办理。

  六、投诉事件的认定

  客户通过下列方式反映的问题经MG游戏中心网址调查核实即认定为投诉事件:

  (一)客户到MG游戏中心网址向办公室或向MG游戏中心网址领导反映问题进行投诉;

  (二)MG游戏中心网址办公室或MG游戏中心网址领导接到客户以信件、电话等方式反映问题进行投诉;

  (三)市领导以及市级相关部门转达客户反映MG游戏中心网址服务方面的问题或客户的书面投诉。

  七、奖惩

  (一)奖励

  对在落实《首问责任制度》工作中成绩突出,受到客户赞扬和大家认同的员工,MG游戏中心网址视情况给予物质奖励或精神奖励,并作为年度评定优秀员工的主要条件之一。

  (二)惩处

  对在落实《首问责任制度》工作中因推诿、搪塞、拒绝引起客户投诉或使MG游戏中心网址业务受影响的员工,第一次予以通报批评,第二次予以警告处理,第三次予以记过处理;给MG游戏中心网址造成经济损失的,直接经济损失由责任人承担。

  八、本制度自2008年9月11日起执行。

  客户咨询、反映问题及要求办理事项落实情况登记表

 

受理时间

客户姓名

联系电话

客户反映或要求办理的事项

受理人

办理情况

办理结果

备注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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